Customer Journey: proceso de compra de principio a fin

¡Hola emprendedores! Hoy hablamos de viajes, ¡pero no de vacaciones! Aunque este viaje también te interesa.

Se trata del viaje que recorre una persona desde que identifica una necesidad no satisfecha hasta que se produce la adquisición del producto o servicio. Este es denominado Customer Journey.

Este proceso de compra engloba una serie de interacciones entre la empresa y el cliente; puede ser muy rápido, como cuando compramos de forma impulsiva una caja de chicles estratégicamente colocada antes de la caja registradora; o puede constituir una decisión mucho más meditada porque necesitamos tiempo para buscar información y comparar alternativas antes de tomar una decisión final, como cuando queremos comprar una casa.

Pero vamos a lo importante, cuáles son las paradas que tiene este viaje y cómo aplicarlo en tu propio proyecto.

Fases del recorrido del cliente

Toma de conciencia o awareness: en esta fase, el consumidor identifica un problema latente y estudia cómo puede solucionarlo o definirlo.

Fases de enfoque en marketing

Justo después de la fase de concienciación, emergen las etapas de descubrimiento y aprendizaje.

2. Descubrimiento o discovering: en esta fase de investigación, se identifican las causas que originan el problema principal y cómo otras personas lo han abordado, además de aprender buenas prácticas.
Aquí deberías de conocer el problema como si tú también lo vivieras en primera persona.
De hecho, existe la posibilidad de que seas tú quién despierte esa necesidad en el consumidor, y esto lo puedes conseguir gracias a diferentes estrategias de marketing como RRSS, publicidad,…

3. Aprendizaje o learning: el cliente se familiariza con las soluciones disponibles. Y aquí empieza esa “batalla” por situarse el primero en la lista de posibles alternativas. Es el momento en el que podemos influir con contenido dirigido al medio del embudo (una herramienta que empleamos en marketing y con el que nos referimos al proceso de conversión de oportunidades reales a venta); y se enfoca en establecer criterios de compra y detectar necesidades técnicas y empresariales.
Aquí debes de mostrarte como su mejor aliado para resolver el problema, ofrécele contenido de valor que demuestre los beneficios que presentas frente a la competencia.

Fases de enfoque en ventas

Por último, aparecen las fases del proceso de compra en las que generalmente intervienen personas enfocadas en ventas. Son las etapas de elección y adquisición.

4. Elección o choosing: el cliente reduce su lista de opciones y soluciones potenciales a un pequeño conjunto y comienza a probar productos, evaluar proveedores y, al final, tomar una decisión definitiva. Tu startup puede demostrar ser la mejor solución mediante contenido que valide su experiencia en el campo y demuestre que la inversión será provechosa.
En esta fase, algunos de los factores que más se tienen en cuenta son: precio, calidad, reputación de la startup y experiencias de usuario previos.
Así que, ya sabes qué contenido debes de ofrecerle.

5. Adquisición o purchasing: El consumidor finaliza el proceso de compra para adquirir tu producto o servicio. Y aunque te parezca el último paso y que si has llegado hasta aquí, está todo hecho, nada más lejos de la realidad. El proceso de compra debe de ser sencillo (muy sencillo) e intentar que el consumidor tenga que hacer el menor esfuerzo posible.
Ofrece diferentes formas de pago, garantías de devolución y/o reparación, confirmación del proceso de compra, recepción del producto…

Desde este punto en adelante, las etapas siguientes están enfocadas en mantener la satisfacción del cliente convirtiéndolos en embajadores al conseguir recurrencia de compra y referenciaciones en su círculo; esto es lo que conocemos como Post Customer Journey y te lo contamos en este artículo.

Por último, te voy a dar unos consejos para que puedas realizar tu propio Customer Journey muy sencilla y paso a paso:

Comprender el propósito de tu Customer Journey: ¿deseas mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web? ¿Qué debes de ofrecerle al usuario para guiar la decisión de compra? ¿Tienes en mente optimizar decisiones de compra específicas o mejorar la experiencia en la adquisición de ciertos productos?
Definir tu buyer persona: la creación del customer journey comienza con la comprensión profunda del buyer persona. Esta comprensión implica recopilar datos y realizar entrevistas para descubrir sus motivaciones, necesidades y preferencias. Una vez obtenida esta información, determina los buyer personas clave para el recorrido del cliente que estás trazando. Sobre este tema hablamos, anteriormente, en otro artículo que puedes consultar para obtener información más extendida.
Identifica los puntos de contacto del proceso: genera un inventario de todos los puntos de contacto o touchpoints que tu buyer persona tiene a lo largo de su proceso de compra. Considera una variedad de canales, tanto online como offline, desde el sitio web y las redes sociales hasta el boca a boca y las aplicaciones móviles. ¡Todo cuenta!
Representa visualmente los puntos de contacto: crea un gráfico que muestre una visión ordenada y comprensible de las interacciones claves. Esto te ayudará más de lo que crees a no perder de vista ningún punto.

Conclusión

Este viaje es un proceso enriquecedor tanto para los consumidores como para las empresas. Al entender las necesidades y comportamientos de los clientes en cada etapa, tu startup tendrá la información necesaria para ofrecer experiencias personalizadas y construir relaciones sólidas.
Más allá de la fidelidad (que es muy bonita), podrás ofrecer algo todavía mejor: una ventaja competitiva y fomentando el crecimiento sostenible al crear embajadores reales de la marca.

Sara González

Comunicación

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