Post Customer Journey, cómo conseguir fidelizar clientes

¿Has oído hablar del Post Customer Journey? La clave de un negocio rentable: la fidelización de tus clientes

La relación con tus clientes no termina cuando compran tu producto o servicio, de hecho, ahí empieza otra etapa igual o más compleja y crucial. Y es que cuando crees que con haber superado el examen de búsqueda de información, comparación con otras marcas, en fin todo el Customer Journey, has terminado, pues empieza una nueva etapa. Conseguir pasar de cliente a cliente recurrente. Vaya, todo un reto.

¿Pero qué es el Post Customer Journey?

El Post Customer Journey son las acciones, técnicas o estrategias que una empresa lleva a cabo después de que el cliente haya ejecutado la compra porque, al contrario de lo que muchas personas puedan pensar, el Customer Journey no acaba después de que estos hayan adquirido tu producto.

En ocasiones, resulta difícil suponer o anticipar con precisión el comportamiento de los clientes; por esta razón, la manera más efectiva de entender el proceso que siguen es a través de su retroalimentación.

A continuación, voy a mostrarte una serie de técnicas que te ayudarán a fidelizar a tus clientes para que la compra vuelva a repetirse y lograr su lealtad a la marca:

El efecto WOW

Básicamente se trata de superar las expectativas de tu cliente cuando conecta con tu producto, servicio o experiencia. Forma parte del marketing experiencial y se produce cuando una empresa logra sorprender al cliente de manera impactante. Además, fomenta una conexión emocional más profunda entre el cliente y la marca. El efecto WOW puede llevar a los clientes a compartir sus experiencias positivas con otros, lo que a su vez puede resultar en un boca-oreja positivo, aumenta la lealtad del cliente y fortalece la reputación de la empresa en el mercado: les convierte en embajadores de tu marca. Y es que no hay nada mejor que tus clientes vendiendo por ti.

Para conseguir un efecto positivo, te recomiendo lo siguiente:

Incorpora mensajes personalizados en los envíos para mostrar tu agradecimiento por la compra y la confianza.
Crea ediciones limitadas y destaca que solo unos pocos elegidos han obtenido acceso a ese producto.
Muestra tu cercanía en la comunicación de la marca porque es fundamental que los clientes perciban a la empresa con emociones positivas, fomentando así una relación sólida.
Ofrece muestras gratuitas, descuentos o acceso a áreas exclusivas.

Seguimiento

Los siete días después de la adquisición de tu producto o servicio debes de conocer todos los detalles de la experiencia de tu cliente. Esto te ayudará a mejorar la relación con tu cliente al mostrarle lo importante que es para ti. Pero es que además, toda la información que pueda compartir te ayudará a seguir mejorando.

Aquí te presento algunos pasos que las empresas suelen llevar a cabo para realizar un seguimiento efectivo:

Correo electrónico de agradecimiento: es un momento ideal para reforzar la relación resaltando la importancia del cliente y su decisión.
Confirmación de envío: Si se trata de un producto físico que será enviado, el proceso de envío, seguimiento y recepción también forma parte de la experiencia con tu producto. Envía una confirmación de envío que incluya detalles sobre la entrega, el seguimiento del paquete y las políticas de devoluciones. Esto demuestra transparencia y ayuda a reducir la incertidumbre del cliente.
Encuesta de satisfacción y solicitud de reseñas: Alrededor de 3-4 días después de la compra, podrías enviar una encuesta breve de satisfacción para obtener comentarios sobre la experiencia de compra. Pregunta sobre su nivel de satisfacción, cualquier problema que hayan enfrentado y cómo podrías mejorar. Hay herramientas como Trustpilot que podría serte de ayuda.
Ofertas y descuentos exclusivos: Después de enviar la encuesta, podrías proporcionarles ofertas o descuentos exclusivos para futuras compras. Esto no solo les da un incentivo para volver, sino que también demuestra que valoras su lealtad.
Contenido relevante: Envía contenido de valor relacionado con el producto o así como otros productos complementarios que le puedan servir de interés. Pero ojo, esto no consiste en venderle todo tu ecommerce, se trata de conocer y entender las posibles futuras necesidades de tu cliente y adelantarse a ellas.

Engagement

Los 30 días posteriores a una venta son de gran importancia para fomentar el compromiso con tu marca, ya sea personal o comercial (que, por cierto, si te interesa saber la diferencia, hemos hablado de este tema en un post anterior del blog).
Es esencial reconocer y premiar a tus clientes por depositar su confianza en tus soluciones y por reconocer el valor de tus productos o servicios. Una forma efectiva de lograrlo es a través de la implementación de un programa de lealtad. Este programa fomenta la repetición de compras y la retención de clientes. El objetivo es crear un incentivo para que los clientes sigan eligiendo la misma empresa en lugar de la competencia; es decir, se conviertan en fieles a la marca y que se cree así una relación duradera en el tiempo.

Remarketing

El remarketing posibilita reconectar con aquellos clientes que en cierto punto eligieron confiar en tus propuestas o productos. Si en un lapso de 60 días después de una compra un cliente específico no ha realizado otra adquisición, es el momento adecuado para implementar el remarketing.

¿Cómo puedes hacerlo?

Define segmentos específicos de tu audiencia, como visitantes de páginas de productos, carritos abandonados o compradores anteriores. Cuanto más específicos sean tus segmentos, más efectiva será la personalización de tus mensajes.
Instala el píxel de seguimiento en tu sitio web, esto permitirá que las plataformas de anuncios rastreen las acciones de los usuarios y los incluyan en las listas de remarketing.
Utiliza plataformas publicitarias como Google Ads, Facebook Ads u otras redes para crear campañas de remarketing. Dirige tus anuncios a las listas de audiencia segmentadas que has creado.
Emplea varios canales como redes sociales, anuncios de búsqueda y correo electrónico, para alcanzar a tus usuarios en diversos puntos de contacto.

Conclusión

El viaje de fidelización de los clientes abarca desde la primera compra hasta convertirlos en clientes habituales. Y es que, como toda relación, hay que cuidarla día a día para convertirla en una relación sólida y duradera. El objetivo es transformar a los clientes en embajadores entusiastas de la marca, generando no solo ventas repetidas, sino también recomendaciones. No busques retener a ciertos clientes, sino de construir una comunidad donde todas las partes salgan beneficiadas.

Sara González

Comunicación

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